Avec un seul nom, pas facile de voyager sur Etihad

Un lecteur nous fait part d’une mésaventure qui est arrivé à sa petite amie indonésienne lors d’un voyage en avion pour la seule raison qu’elle ne possède qu’un nom, une particularité d’état civil pourtant bien répandue en Indonésie…

Bonjour, voici mon histoire… Faites attention à ces 2 compagnies. Ma petite amie a eu un gros problème sur ce vol : 6071354502469, réservation (PNR) ZTBVPA. J’avais réservé pour ma petite amie un billet par Internet par l’intermédiaire de Kiwi.com. La particularité de ma petite amie indonésienne, il n’y a pas de prénom sur le passeport, donc sur la case prénom, j’avais précisé : no first name.  Ce qui correspond à ce qui est sur le passeport, c’est-à-dire qu’il n’y a pas de prénom. De Bali, via Kuala Lumpur, pas de problème avec Air Asia qui l’a embarquée. Tout s’est compliqué avec la compagnie Etihad Airways  à Kuala Lumpur, qui n’a pas voulu l’embarquer sur son vol pour ce petit détail. Elle est restée en larmes, avec un stress pas possible, coincée en transit avec un téléphone en panne et presque plus d’argent. Au moins 30 heures sans manger, sans dormir. C’est un passager qui lui prêtait son téléphone pour communiquer avec moi.

La compagnie Etihad Airways m’a conseillé de lui acheter un 2ème billet d’avion en précisant qu’il fallait inscrire sur le billet de réservation - ce que je ne savais pas - 2 fois le même nom, ce qui en fait ne correspond pas à ce qui est écrit sur le passeport, où il n’y a que le nom de famille et le n° de passeport. Et là, surprise, Etihad Airways l’embarque à bord. Je peux comprendre que la compagnie Etihad Airways ne l’ait pas embarquée s’il y avait eu une faute d’orthographe sur un nom ne correspondant pas au passeport mais là, ce n’est pas le cas. Quand on réserve un billet, il est demandé le n° de passeport dès l’instant ou ce n° est conforme, pourquoi refuser la passagère ? Je ne vous parle pas du stress pour ma petite amie et moi-même, elle n’a pas dormi pendant au moins 30 heures, et pour ma part 24 heures.

Kiwi.com et Etihad Airways se rejettent la responsabilité, donc attention avant de réserver auprès de ces 2 compagnies. De nos jours, presque tout se réserve par Internet : les compagnies aériennes, les trains, les hôtels, etc. sont bien contents de travailler avec ces sites Internet sinon ils ne signeraient pas d’accord avec eux. Je suis allé voir Air France, ils m’ont expliqué qu’il y a souvent des erreurs dans les réservations. Dans ces cas-là, ils rectifient d’eux-mêmes ou contactent l’agence de réservation pour leur demander de modifier la réservation. Dans mon cas, Air Asia, avec la même réservation, par la même agence, n’a pas fait de problème. Etihad Airways n’a rien voulu savoir. S’ils reçoivent une réservation non conforme à leurs règlements, à eux de refuser la vente auprès des agences, mais là, ils ont accepté l’argent mais ont refusé de l’embarquer à bord.

Voilà la réponse de Kiwi.com qui a déjà été confronté à ce genre de problème :
Cher Pierre Debucois, merci de votre message. Nous avons déjà eu des cas quand il fallait réserver des billets pour des personnes qui n’avaient que le nom de famille. La plupart des compagnies aériennes demandent d’écrire le même nom deux fois. Cependant, chaque compagnie aérienne a ses règles pour de telles situations et il vaut mieux de le préciser à l’avance. Veuillez noter que nous avons appliqué pour le remboursement des frais d’aéroport avec la compagnie aérienne Etihad Airways. Nous avons été informés que le montant remboursable serait à peu près 239 EUR (le frais de service de Kiwi.com a déjà été déduit). Afin de recevoir le remboursement, on vous prie de remplir le « Formulaire de demande de remboursement » dans la section « Gérer ma réservation » sur notre site. Le formulaire se trouve en bas de la page. Nous devons vous prévenir que le processus de remboursement peut durer jusqu’à 30 jours ouvrés. Nous vous remercions d’avoir choisi nos services. Si vous avez d’autres questions, n’hésitez pas à nous contacter. Notre service client est ouvert 24/7. Cordialement. Alina Bernadska. Consultant de voyage. Kiwi.com.

Pierre Debucois